А.П. Воробьёв, координатор информационных систем:
«Мы ведём дистанционный приём больных не только в России, но и во всём мире»

- Медицинское Бюро Павла Воробьёва изначально создавалось на платформе MeDiCase, разработанной специалистами МГНОТ для дистанционной помощи пациентам, живущим в отдалённых и труднодоступных населённых пунктах. Система зарекомендовала себя с отличной стороны, оценивая симптомы заболеваний и формируя гипотезу диагноза с вероятностью 89,5%.
В январе 2020 г. П.А. Воробьёв первым предложил применять для лечения COVID-19 антикоагулянты и плазмаферез, а в мае МГНОТ выпустило свои первые рекомендации по лечению ковида. Тогда же мы «обучили» MeDiCase выявлять коронавирус по симптомам, открыли для всех желающих бесплатный виртуальный доступ к системе, добавив упомянутые выше рекомендации МГНОТ. Тем не менее, многие из тех, кто прошёл виртуальный опрос, продолжали обращаться к нам за советом и помощью, ведь у каждого больного свои нюансы: у одних – сопутствующие заболевания, другие – принимают различные лекарства и т.п. Сначала Павел Андреевич отвечал по мере возможности на вопросы в соцсетях, по почте, но поток обращений нарастал, стало понятно, что он с ним просто не справляется. К тому же, у многих больных, получивших наши рекомендации, есть потребность в медицинском сопровождении. Необходимо было быстрое решение, тогда и появилось Медицинское бюро Павла Воробьёва.
Изначально мы консультировали пациентов по электронной почте, используя специальный сервис, позволяющий управлять перепиской пациентов и сотрудников Бюро. Павел Андреевич вёл больных, а я занимался администрированием.

- Вели всю работу вдвоём?

- Да, но довольно скоро, уже осенью поняли, что нас начинают захлёстывать административные вопросы, отодвигая медицинские проблемы на второй план.

- Какие именно вопросы?

- Самые разные. Одни пациенты не могут перевести деньги, у других не получается отправить письмо, а третьи – напротив, не могут его получить. Выяснилось, что многие не умеют пользоваться определёнными функциями компьютера или телефона, которые необходимы для взаимодействия с нами. Поэтому приходилось помогать не только медицинскими советами. Стала очевидной необходимость расширения нашей команды, так в наших рядах появилась администратор – А.А. Жалкова. Нашли её, кстати, через соцсети. Выбор оказался удачным, мы очень благодарны Анне Анатольевне, которая несёт на своих плечах всю административную работу.
Решили одни проблемы – возникли новые: больных стало так много, что Павел Андреевич просто физически не мог вести их в одиночку. Тогда мы стали собирать команду врачей, они работали как ассистенты профессора: помогали вести переписку с больными, согласовывая при этом свои действия и ответы с Павлом Андреевичем. В таком режиме ему удавалось просматривать гораздо больше пациентов, контролируя лечение каждого из них.

- По каким критериям отбирали врачей?

- В основном, из числа наших знакомых, которых мы хорошо знаем и в чьей профессиональной квалификации не сомневаемся. Один доктор у нас из Приднестровья, второй - из Питера, кто-то работал в Киргизии, Хакасии. Таким образом, нам удалось создать крепкую, сплочённую команду врачей, работающих под руководством Павла Андреевича.
Следующая проблема, с которой довелось столкнуться – программа, на которой базируется работа Бюро. Та, что мы использовали в электронной почте, стала давать сбои: возникали ошибки в переписке, невозможно стало регистрировать такое количество людей и общаться с ними. Поэтому пришлось разработать свою программу на уже имеющейся у нас платформе, создав специальный модуль дистанционного консультирования. В итоге получилась уникальная система, объединяющая всю нашу переписку с каждым из обратившихся в Бюро пациентов.
Появился и внутренний чат - своеобразный виртуальный консилиум, благодаря которому врач-ассистент согласовывает все свои действия с Павлом Андреевичем. При необходимости к их диалогу можно подключить и других специалистов для получения консультаций по тому или иному «узкому» вопросу. Специалист видит в чате переписку с больным и может давать заключение, располагая всей необходимой информацией. Также мы добавили функции, существенно упрощающие работу врача: контроль за временем ответа больному, система уведомления врачей о поступающих к ним сообщениях, система для администратора, позволяющая ему контролировать все текущие консультации. В итоге наша разработка превратилась даже не в программный продукт, а в технологический инновационный бизнес-процесс, благодаря которому решается огромное количество административных задач.

- Сколько пациентов вы консультируете ежедневно?

- По-разному. На «пике» ковида бывали моменты, когда Павел Андреевич с помощью ассистентов просматривал до 120 больных в день. Теперь, конечно, поменьше. Важно, что отсутствие прямого контакта с пациентом экономит врачу массу времени и позволяет дистанционно «держать руку на пульсе» многих больных одновременно. Система работает оптимально и на данном этапе можно утверждать, что она ещё не достигла максимума: пока мы успешно справляемся, нет необходимости привлекать к работе дополнительное число сотрудников. Если врач курирует, скажем, 50 пациентов, это не означает, что он каждый день общается со всеми: консультации могут даваться и через день, и через два. Поэтому в среднем один наш врач консультирует ежедневно примерно 15-20 человек. Зачастую с одним больным могут общаться одновременно несколько специалистов. Это не поликлиника, когда приходишь на приём и у тебя есть своя нагрузка – так не получается.

- Расскажите об участии Медицинского Бюро Павла Воробьёва в программе StartHub.Moscow.

- Летом прошлого года на нас вышел Департамент информационных технологий г. Москвы и пригласил участвовать в этой программе для технологических стартапов. Из тысячи представленных соискателями проектов были отобраны сто, включая наш, они стали резидентами акселератора StartHub.Moscow. Мы проходили серьёзное обучение и в итоге смогли увеличить объёмы нашего проекта в 3,5 раза. Потом нас включили в международную программу, которую мы также с успехом прошли, и сегодня находимся уже на третьем этапе развития в этом акселераторе.
Сейчас мы стали масштабировать наш проект на регионы: уже работают постковидные центры в Твери и Витебске, запускаем центры в Ханты-Мансийске, Туле и в Чечне. Недавно открыли постковидный центр в Москве, в Клинике Павла Воробьёва на Большой Серпуховской улице.

- Речь идёт о центрах дистанционной консультации?

- Не только. Они работают на нашей платформе дистанционно, но с возможностью очного приёма больных. Это научно-практическая работа, в которой с одной стороны мы обеспечиваем помощь больным с постковидным синдромом, с другой – собираем данные для изучения.

- Можете рассказать о сложных случаях из практики?

- Был интересный случай, когда к нам обратилась женщина, живущая во Франции, для консультации своего родственника, находящегося в реанимации в Норильске. Задача оказалась, как вы понимаете, чрезвычайно сложная, но нам удалось её решить.
Вообще, очень интересно наблюдать за тем, насколько эффективными оказываются цифровые технологии, преодолевающие границы и тысячекилометровые расстояния. Напомню: мы ведём дистанционный приём больных не только в России, но и во всём мире. При этом зачастую сталкиваемся с проблемами при назначении лекарств: так, например, больные в Европе не всегда могут купить некоторые препараты. В разных странах - разные системы здравоохранения и возможности лечения, поэтому нам приходится к ним соответствующим образом адаптироваться. Чаще семейные врачи воспринимают наши рекомендации и выписывают лекарства.

- Возникают ли проблемы в общении с пациентами?

- К сожалению, без них не обходится. Довольно часто приходится сталкиваться с так называемым «потребительским терроризмом». Начинают писать о нас в соцсетях всякие небылицы, ругать последними словами: мол, вы мошенники, ничем мне не помогли, верните деньги. С такими «качающими права» персонажами приходится сталкиваться не только врачам, но и в любой сфере потребительских услуг. Подчеркну: речь идёт не просто о недовольстве качеством предоставленной услуги, а об определённой модели поведения части потребителей, одинаково недовольных всем, всеми и всегда. Иной раз доходит до прямых угроз нашим сотрудникам. Чтобы противостоять «психическим атакам» мы разработали систему шаблонных ответов для администратора и для врачей. Таким образом, удаётся достаточно жёстко и эффективно отстаивать свои позиции.

- Но ведь не все больные конфликтуют исключительно из-за своего склочного характера?

- Разумеется, причины могут быть самые разные. Например, пациенты с постковидным синдромом до обращения к нам могут сталкиваться с врачами, которые попросту не знают, что с ними делать, как их диагностировать. Люди ходят от одного доктора к другому, исправно выполняют все рекомендации, но улучшения не наступает. И со временем они ожесточаются, уже не видят во врачах тех, кто может им помочь, изначально настроены враждебно по отношению к ним. Установить контакт с такими людьми проще именно при оказании дистанционной консультации, хотя такая форма взаимодействия с пациентом тоже накладывает определённые ограничения. При личном общении вы ещё как-то можете обаять пациента, а «на дистанции» добиться этого гораздо труднее. Не раз доводилось наблюдать, как стандартные ответы врачей вызывают негативную реакцию у пациентов. Поэтому правильная формулировка ответов требует определённых навыков и умения: может сыграть роль особо уважительное обращение к пациенту, смягчение излишне резких на его взгляд формулировок и т.п. Мы обсуждаем с врачами как правильно общаться с пациентами, как реагировать на агрессивные выпады. Словом, вырабатываем оптимальные способы коммуникации. Когда к нам приходят новые врачи, обязательно предоставляем им доступ к переписке тех, кто давно и успешно ведёт больных, чтобы новички видели, как нужно вести диалог в той или иной ситуации.

- Возможно, конфликтным пациентам мог бы помочь психотерапевт?

- Мы пробовали делать для пациентов дистанционные консультации с психотерапевтами по видеосвязи, но в административном и техническом плане организовать для каждого больного подобное общение очень непросто. Поэтому от такой формы работы пришлось отказаться. Да и больные не торопятся к этому специалисту. Как уже упоминал, возможные ответы на конфликтные ситуации у нас основаны на шаблонах, стремимся к их максимальному использованию при общении с больными.

- Можете привести примеры?

- Например, при необоснованном «наезде» на врачей мы отвечаем: при ковиде происходит поражение головного мозга, поэтому мы понимаем вашу негативную реакцию. Как правило, это сразу успокаивает больного.

- Консультации у вас проходят лишь по ковиду и постковиду либо затрагиваются и другие области медицины?

- У нас есть комплексные программы по лечению ковида, постковидного синдрома и железодефицитной анемии. Также есть, например, услуга по медицинскому сопровождению в отпуск, когда наши сотрудники помогают пациентам сформировать содержимое аптечки, которую стоит взять с собой в дорогу с учётом имеющихся у них заболеваний; обеспечиваем в течение месяца их медицинское сопровождение в поездке. Кроме того, можно получить консультацию узких специалистов по ревматологии, гематологии, урологии, гинекологии, педиатрии, гастроэнтерологии. Полный список сотрудников Медицинского Бюро Павла Воробьёва можно увидеть на нашем сайте https://medicase.pro/medburo .

- Что можете сказать о перспективах, планах, проектах?

- Сейчас мы ведём работу в двух направлениях. С одной стороны – расширяемся, создавая региональные центры и подключая их к работе на нашей платформе. Второе – развитие недавно открывшейся в Москве Клиники Павла Воробьёва, в которой интегрируется дистанционная и очная форма помощи пациентам, например – подготовка больного к очному приёму, выполнение различных процедур при дистанционном сопровождении, обеспечение дистанционного ведения пациента после приёма и т.д.
Очень важно отметить создание нами медицинского бота Кейси, который работает с больными в автоматическом режиме. Он может, например, напоминать им о регулярном измерении артериального давления или уровня сахара в крови, о необходимости приёма лекарств и т.д. Использование медицинского бота – новое и очень перспективное направление.

П.А. Воробьёв, научный руководитель:
«Мы очень рады, что находимся в авангарде абсолютно нового направления»

- Не стоит думать, что всё у нас складывается благостно и безоблачно: проблем хватает. Прежде всего - развал отечественного здравоохранения. От этого страдают все – и больные, и врачи.
О второй проблеме уже говорил Андрей: некоторые пациенты пишут в соцсетях о врачах такое, что невозможно цитировать их слова в прессе. Самые литературные определения – «рвачи», «убийцы в белых халатах» и т.п. Сталкиваясь с подобным отношением, мы по возможности пытаемся наладить контакты с такими пациентами. Наша система, как выяснилось, очень хорошо помогает купировать весь негатив. После каждого выпада мы, прежде всего, пишем личный ответ пациенту, а при необходимости - публикуем в соцсетях документально подтверждённую информацию: мы давали вам такие-то советы, но вы их проигнорировали. Недавно умер один из наших больных, его дочь пишет: лучше бы я к вам не обращалась, обратилась бы к компетентным специалистам. Но ведь мы советовали ей госпитализировать отца, а женщина отказалась. Какие к нам претензии? Это было её решение, а не наше. Как мы можем заставить родственников госпитализировать пациента? Но, тем не менее, эта трагедия стала поводом для негативной реакции в наш адрес.
Смерть пациентов – ещё одна огромная проблема. Ответственность за любой летальный исход для нас многократно выше, чем для врача, проводящего очный приём. К сожалению, некоторые пациенты умирают, хотя общая летальность среди наших больных в 20 раз ниже, чем в клиниках – всего 0,3%. За последние 9 месяцев скончался лишь один человек – пожилой мужчина с несколькими тяжёлыми сопутствующими заболеваниями. Я уже говорил о нём - тот самый, кого дочь отказалась госпитализировать. Каждую смерть мы глубоко переживаем, подробно обсуждаем произошедшее с врачами, разбираем всё ли сделали правильно. В упомянутом выше случае ошиблись лишь в одном: всё-таки нужно было активнее настаивать на госпитализации, поскольку таких тяжёлых больных с ковидом или без него крайне сложно и рискованно вести в домашних условиях. Но и госпитализироваться больные зачастую не могут сами.
Сейчас у нас появилась идея провести своеобразный экзамен больных, стремящихся получить нашу дистанционную консультацию. Если мы видим, что человек адекватен и понимает какие ограничения накладывает дистанционное общение, он получает допуск, если же нет – лучше ему пройти традиционный очный приём у врача (к слову, замечу, что большинство врачей относится к дистанционному лечению отрицательно).
Крайне важны шаблоны ответов для больных, о которых говорил Андрей: они очень помогают врачам. Много у нас оригинальных решений в области терапии, они отражены в рекомендациях МГНОТ по лечению ковида и постковидного синдрома. Так, например, обычно врачи усиливают кашель отхаркивающими средствами, а мы, напротив, его подавляем. Этот способ подсказал профессор А.А. Зайцев, наш пульмонолог, главный пульмонолог Армии, между прочим. Или, например, понос. Все начинают обсуждать применение антибиотиков и т.п., а мы рекомендуем пациентам лоперамид, это останавливает диарею.
Ковид и постковидный синдром – две основные нозологии, с которыми нам приходится сталкиваться, большинство обращающихся в Бюро пациентов страдают именно от них. Но и при других заболеваниях мы используем собственные, оригинальные подходы к лечению, отражённые в рекомендациях МГНОТ. Напомню, что специалисты МГНОТ в течении 40 лет занимались постдипломным образованием врачей: выпускали учебники, писали протоколы ведения больных, рекомендации. Словом, мы находимся во главе процесса, а не следуем за другими.
Радует, что удаётся отрабатывать и совершенствовать наши технологии на практике, а не просто давать советы. Так, например, сейчас мы начинаем привлекать спонсоров для проведения научных исследований. Есть возможность собирать группы больных, наблюдать их и создавать научные отчёты по любым терапевтическим областям. Один из реализуемых ныне проектов – выявление кардиометаболического синдрома у больных ковидом. Оказалось, что у многих людей после COVID-19 развивается гипертония (по зарубежным данным, её диагностируют у 9% переболевших). И – сахарый диабет. С чего бы это? У нас есть научное обоснование, в этой связи мы планируем начать масштабное исследование.
Медицинское Бюро Павла Воробьёва не стоит на месте, развивается семимильными шагами. Могу уверенно сказать, что сейчас мы вошли в десятку ведущих отечественных медицинских компаний, занимающихся развитием искусственного интеллекта. Собираемся присоединиться к коллективному соглашению об этических принципах при разработке ИИ: нас пригласили вместе с четырьмя крупнейшими российскими компаниями, специализирующимися в этой области. Ещё недавно подобная тема казалась фантастикой. А ведь в мире уже обсуждается, какие законы, созданные для людей, должны распространяться и на искусственный интеллект, на машину. Звучит дико, но, тем не менее, такие законы для машин разрабатываются. Фантастика становится реальностью, входит в нашу жизнь, впереди открываются грандиозные, ещё никем толком не осознанные перспективы. И мы очень рады, что находимся в авангарде этого абсолютно нового направления.

Любовь Краснова, ассистент профессора (в звании доцента):
«Работа в дистанционном формате даёт огромный опыт не только с профессиональной точки зрения»

- «Доброго времени суток!». Такой речевой оборот был для меня непривычным до тех пор, пока я не стала частью команды врачей Бюро. Этой фразой мы начинаем своё общение с больными, так как заранее неизвестно из какой страны или часового пояса они к нам обращаются. П.А. Воробьёв пригласил меня в команду сначала в качестве врача-гематолога, но затем сильно увеличился поток больных с короновирусной инфекцией, поэтому я начала работать и с этой категорией пациентов.
Все уже начинают привыкать к тому, что многие сферы нашей жизни переводятся на дистанционный формат, независимо от того, принимаете вы это или нет. Честно скажу: начинать работать в таком формате, не видя больного, было для меня поначалу и непривычно, и волнительно, и сложно. Но, как говорится, «глаза боятся – руки делают»: со временем эмоциональное напряжение ушло, появилась уверенность, выработались необходимые навыки общения. В первую очередь это связано с внутренней организацией работы Бюро: Павел Андреевич лично прочитывает всю переписку с каждым больным и вносит при необходимости коррективы. Также мы можем общаться со всеми врачами команды и оперативно советоваться друг с другом, опять же включая Павла Андреевича. Ситуации, когда необходимы рекомендации эндокринолога, гематолога, дерматолога и т.д., возникают очень часто, но мы не заставляем больного оплачивать консультацию специалиста дополнительно, а рассматриваем этот случай в консилиуме в рамках его ведения. Помимо советов по состоянию больного, мы можем найти для него специалистов по всей России, а при необходимости - помогаем госпитализироваться в стационар.
Работа в дистанционном формате даёт огромный опыт не только с профессиональной точки зрения. Очень часто обращаются не сами больные, а их родственники и бывает сложно разобраться с поступающей информацией: она либо не полная, либо искажается. При этом родственник может жить, например, в Санкт-Петербурге, а больной - в Приморском крае. Нередко наши рекомендации отличаются от рекомендаций «очного» лечащего врача, и больному приходится выбирать. Очень непростой выбор: ведь лечащий врач приходил к нему, осматривал, а с врачами Бюро пациент общался лишь виртуально. Поэтому мы всегда выражаем огромную благодарность тем, кто нам доверился. И они тоже часто присылают нам очень тёплые слова.
Помимо консультаций, Медицинское Бюро Павла Воробьёва ведёт и образовательную деятельность. Созданы и размещены в свободном доступе рекомендации МГНОТ по ведению больных с ковидом и постковидным синдромом. С самого начала пандемии Павел Андреевич проводит вебинары, обсуждает сложные и интересные случаи, выкладывает их в Интернет, в свободный доступ на канале МГНОТ на Ютубе и Рутюбе. Кстати, следом за Павлом Андреевичем многие компании создали похожие дистанционные платформы (например, Сбербанк).
Сегодня мы ещё молоды, нам всего два года, а значит - всё впереди. Желаю нашему коллективу крепкого иммунитета, энергии и оптимизма.

Анна Жалкова, администратор:
«Мы стараемся поддержать каждого больного»

- Я работаю в Медицинском Бюро Павла Воробьёва с ноября 2020 г. Тогда всех больных вёл лично Павел Андреевич, и работали мы ежедневно с 7 до 23 часов без выходных и праздников. Со временем число больных росло, и к нашей команде подключились врачи-ассистенты Павла Андреевича, а затем – программисты и маркетолог.
С тех пор через Бюро прошло более 6 тыс. больных. Мы по-прежнему работаем ежедневно, иногда к нам записывается до 40 человек в день. Я помню многих, больше всего, конечно, переживаешь за тяжёлых, а их немало. Признаюсь, мне иногда было очень тревожно, когда перед нашими консультантами возникала не самая простая задача: не видя больного, давать чёткие и аргументированные рекомендации, ежедневно быть на связи, «держать руку на пульсе». А ведь обращались к нам люди с тяжелейшими хроническими заболеваниями, и больные COVID-19 с сильной лихорадкой и критически низкой сатурацией, и крайне встревоженные родители, которые иногда последнюю надежду возлагали на Бюро. Но проходило всего несколько дней - и уже можно было не переживать за больных, а радоваться улучшению их самочувствия.
За два года изменилось многое: у нас уже не обычная почтовая программа для общения с больными, а специальная платформа с личным кабинетом для каждого обратившегося. Мы консультируем не только по вопросам ковида и постковидного синдрома - сегодня в команду Бюро входят врачи самых разных специальностей. Детей ведёт педиатр, появилась возможность очных консультаций.
Но главное остаётся неизменным: мы стараемся поддержать каждого больного, чтобы он не оставался один на один со своими переживаниями и страхами; знал, что в Медицинском Бюро Павла Воробьёва работают уникальные специалисты, которые сделают всё возможное и зачастую невозможное, чтобы ему помочь.

Ирина Попова, директор по маркетингу:
«Желаю Медицинскому Бюро Павла Воробьёва «держать марку»»

- Два года, большой ли это срок для развития компании? Для Медицинского Бюро Павла Воробьёва – однозначно да, поскольку пройден огромный путь от маленького проекта до полноценной цифровой клиники. Обеспечивая дистанционную помощь больным с самого начала пандемии коронавируса, когда не хватало врачей, Бюро стало спасением для многих людей.
Я присоединилась к команде Медицинского Бюро Павла Воробьёва почти год назад, и с радостью увидела, что работаю с востребованным, современным и качественным сервисом, высоко ценимым пациентами. Помню, как приятно удивили отзывы на Яндексе: люди писали их сами, без наших просьб, из чувства благодарности к врачам Бюро.
Сейчас мы сконцентрированы на создании новых направлений, сочетающих дистанционный и очный формат работы с пациентами на базе современных технологий. Так, например, два месяца назад запустили Диагностический континуум с очным приёмом у профессора П.А. Воробьева. Его оценили по достоинству, как в России, так и за рубежом (ведь к нам обращаются не только соотечественники, но и пациенты из других стран). При этом мы продолжаем, как всегда, консультировать дистанционно.
В день рождения принято что-нибудь пожелать «имениннику»: желаю Медицинскому Бюро Павла Воробьёва «держать марку» и продолжать осуществлять свою очень важную миссию - обеспечение качественной медицинской помощью тех, кто в ней нуждается в любой точке мира.

П.А. Воробьев: И заключение: мы приглашаем врачей, клиники к сотрудничеству. Дерзайте. Для открытия собственной виртуальной клиники не нужны большие инвестиции. Развивайтесь, помогайте людям. А мы поможем вам.